Pelajari Pelayanan Serta Bentuk Dan Dasarnya

Pengertian Pelayanan Serta Bentuk Dan Dasarnya . Pelayanan (customer service) merupakan kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Berikut adalah penjelasan seputar pengertian Pelayanan, Bentuk-bentuk Pelayanan, Dasar-Dasar Pelayanan dan Pelayanan yang baik.

Definisi Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Pelayanan merupakan sebagai suatu usaha buat membantu menyiapkan atau mengurus apa yg diharapkan orang lain.

Menurut Assauri (1999: 149) pelayanan adalah bentuk hadiah yang diberikan oleh pembuat baik terhadap pelayanan barang yg diproduksi juga terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian pelayanan mensugesti minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa menurut pihak perusahaan yang memberikan produk atau jasa.

Menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yg dilakukan sang seorang atau sekelompok orang menggunakan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka bisnis memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan adalah sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin & berkesinambungan, mencakup semua kehidupan orang pada warga .

Menurut Groonros (1990:27) pada Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan merupakan suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang bersifat tidak kasat mata (nir dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen menggunakan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yg dimaksudkan buat memecahkan pertarungan konsumen atau pelanggan.

Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah aktivitas yang diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menyebabkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas, dengan demikian pelayanan merupakan hal yang sangat krusial dalam upaya menarik konsumen buat memakai produk atau jasa yg ditawarkan.

Secara Umum pelayanan atau service adalah setiap aktivitas atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang dalam dasarnya nir berwujud dan tidak jua menjadikan pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau nir dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Bentuk-bentuk Pelayanan

• Layanan dengan lisan dilakukanoleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
• Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
• Layanan dengan perbuatan Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

Dasar-Dasar Pelayanan

• Berpakain dan berpenampilan bersih dan rapi.
• Percaya diri, bersikap akrap dengan penuh senyum.
• Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
• Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
• Berbicara dengan bahasa baik dan benar.
• Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai.

Pelayanan Yang Baik

• Tersedia sarana dan prasarana yang baik Konsumen ingin dilayani prima, oleh karena itu untuk melayani konsumen salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia.
• Tersedianya karyawan yang baik Kenyamanan konsumen tergantung dari petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah, sopan, dan menarik, disamping itu petugas harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar
• Bertanggungjawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mampu melayani dari awal hingga selesai
• Mampu melayani secara cepat dan tepat Dalam melayani konsumen diharapkan petugas harus melakukannya sesuai prosudur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal dan pekerjaan tentunya dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.
• Mampu berkomunikasi Petugas harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen, artinya petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, dan jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
• Berusaha memahami kebutuhan konsumen Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan konsumen, mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

Referensi

Kasmir,Manajemen Perbankan, (Jakarta, PTRajaGrafindo Persada, 2010), h.22

Malayu Hasibuan,Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005), Cet. Ke-4, h. 152

Kasmir,Pemasaran Bank,(Jakarta:Kencana, 2005), Cet ke-dua, h. 205

.